Politique de retour et de remboursement

Chez Aurelia Bloom, nous nous efforçons de vous offrir une expérience d'achat fluide grâce à une politique de retour claire et transparente. Veuillez lire attentivement les informations suivantes pour garantir un retour sans problème.

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1. Introduction et portée

Cette politique décrit les procédures, conditions et exceptions concernant les retours et les remboursements pour les achats effectués sur notre boutique en ligne. Pour plus d'informations sur la livraison, veuillez consulter notre Politique de livraison.

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2. Politique d'annulation

• 2.1. Annulation avant traitement
  • Les commandes peuvent être annulées gratuitement dans les 24 heures suivant la confirmation de la commande, à condition que la commande ne soit pas encore entrée dans le système de traitement.
• 2.2. Annulation après traitement ou expédition
  • Une fois la commande traitée ou expédiée, l'annulation n'est plus possible. Les clients souhaitant retourner des articles doivent suivre la procédure de retour standard décrite ci-dessous.
• 2.3. Conditions particulières d'annulation
  • Les annulations basées sur des retards (3 jours ou plus de traitement ou 10 jours ou plus de transit) ou des avis externes/commentaires sur les réseaux sociaux ne sont pas autorisées.

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3. Conditions de retour

• 3.1. Délai de retour et exceptions
  • Les retours sont acceptés sous 30 jours à compter de la date de livraison. Certains produits, comme les articles d'hygiène, ne peuvent pas être retournés.
• 3.2. État du produit
  • Les produits doivent être inutilisés, non endommagés et retournés dans leur emballage d'origine.
• 3.3. Preuves photographiques/vidéos
  • Les clients doivent fournir des photos ou des vidéos claires montrant le produit et son emballage d'origine avant l'autorisation de retour.

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4. Procédure de retour

• 4.1. Preuve photo/vidéo
  • Avant d'entamer la procédure de retour, les clients doivent fournir une photo ou une vidéo claire du produit et de son emballage d'origine. Une fois ces preuves examinées et approuvées, nous procéderons au retour.
• 4.2. Expédition et suivi des retours
  • Après approbation, les frais de retour sont à la charge du client. Un service de suivi est obligatoire ; nous déclinons toute responsabilité en cas de perte de retour sans suivi.
• 4.3. Soumission du formulaire de retour
  • Après approbation des preuves photo/vidéo, les clients recevront un formulaire de retour de notre équipe de service client, qui doit être rempli avant de renvoyer les articles.

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5. Remboursements, frais de réapprovisionnement et alternatives

• 5.1. Remboursements complets
  • Les remboursements complets sont traités dans les 3 à 5 jours ouvrables suivant la réception et l’approbation des articles retournés.
• 5.2. Remboursements partiels / Options de bonne volonté
  • Des remboursements partiels peuvent être proposés dans certains cas. Ces remboursements sont traités sous 7 jours ouvrés (24 heures pour les transactions PayPal).
• 5.3. Frais de réapprovisionnement
  • Des frais de restockage de 15 % s'appliquent aux colis retournés en raison d'un refus ou d'un défaut de retrait auprès du service postal.

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6. Retour à l'expéditeur (RTS)

• 6.1. Action initiale
  • Les clients doivent d'abord contacter le transporteur pour organiser une nouvelle livraison.
• 6.2. Remplacement avec frais de réexpédition
  • Une commande de remplacement peut être organisée moyennant le paiement de 30 % de la valeur de la commande initiale pour couvrir les frais de réexpédition.
• 6.3. Colis refusés ou non récupérés
  • Les retours pour cause de refus ou de non-récupération entraîneront des frais de 15% déduits du remboursement.
• 6.4. Remboursement définitif après refus de remplacement
  • Les remboursements, moins les déductions applicables, seront traités à la demande du client.

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7. Livré non reçu (DNR)

• 7.1. État de livraison obligatoire
  • Les commandes marquées comme « Livrées » par le transporteur sont considérées comme définitives.
• 7.2. Vérifications des clients
  • Les clients doivent vérifier l'adresse de livraison, vérifier auprès des voisins, des membres du ménage et inspecter les points de livraison communs autour de leur propriété.
  • Les clients sont responsables de s'assurer que l'adresse de livraison est correcte et complète, y compris le numéro de la maison et tout autre détail d'adresse pertinent.
• 7.3. Réclamations auprès du transporteur
  • Certificat de perte : Les clients doivent contacter le service de messagerie/postal pour obtenir un certificat de perte et nous le fournir dans les 48 heures suivant la confirmation de livraison pour une enquête plus approfondie.
    
    Pas de certificat, pas de réclamation : les réclamations sans certificat de perte valide ne seront pas prises en compte et seront considérées comme non valables.
    
    
• 7.4. Option d'escalade/remplacement
  • Remplacement de bonne volonté : Un remplacement peut être proposé à notre discrétion dans de rares cas d'erreurs de livraison, après une enquête approfondie et si des écarts importants sont constatés.

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8. Produits défectueux ou incorrects

• 8.1. Notification et preuve
  • Des preuves photographiques ou vidéo claires montrant le défaut ou le produit incorrect doivent être fournies.
• 8.2. Remplacement gratuit
  • Après approbation, les clients reçoivent un remplacement du même produit ou d'un produit équivalent.

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9. Colis perdu

• 9.1. Processus d'enquête
  • Les réclamations pour colis perdus feront l'objet d'une enquête rapide auprès du transporteur.
• 9.2. Solution de remplacement
  • Un remplacement gratuit sera fourni après confirmation.
• 9.3. Confirmation d'adresse
  • Les commandes de remplacement nécessitent la confirmation par le client de l'adresse de livraison et incluent de nouveaux détails de suivi lors de l'expédition.

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10. Retour à l'entrepôt (international)

• 10.1. Suivi et surveillance
  • Les clients sont tenus d'utiliser des méthodes d'expédition suivies pour les retours et sont responsables de s'assurer que le colis atteint l'adresse de retour fournie.
• 10.2. Délai douanier (> 20 jours)
  • Les colis bloqués à la douane au-delà de 20 jours donnent droit à un remboursement complet.
• 10.3. Dédouanement effectué, aucun mouvement
  • Les clients doivent contacter directement le transporteur pour obtenir de l'aide si aucun autre mouvement de colis ne se produit.
• 10.4. Colis retourné au client
  • Si les colis sont retournés aux clients, nous pouvons proposer des remboursements partiels permettant au client de conserver le produit.
• 10.5. Documentation manquante
  • Les clients sont responsables de s'assurer que tous les documents douaniers nécessaires et les paiements sont effectués. Nous ne prenons pas en charge les frais de douane supplémentaires ni les questions liées à la documentation.

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11. Contact et mises à jour des politiques

Pour toute question ou pour initier un processus de retour ou de remboursement, veuillez contacter notre équipe de support client.